En esta guía
Desde 2018 gestiono mi tienda de Etsy, CopperAndCraft. Fabrico a mano azulejos y paneles de cobre, latón y acero. Son más de 4.000 ventas, una valoración de 4,9/5 y una mayoría de clientes en Estados Unidos.
Durante estos años he escrito miles de mensajes. Con productos a medida que se envían al otro lado del Atlántico, un mensaje a menudo determina si alguien compra.
En mi experiencia, no solo contaba el producto. Responder rápido, ser amable y buscar soluciones ayudó a generar confianza, incluso cuando el cliente se había equivocado.
Los mensajes más habituales
- Envío y plazos de fabricación, especialmente a Estados Unidos
- Cambios y pedidos a medida
- Material, color y dimensiones
- Reclamaciones y problemas después de la compra
- «¿Esto encajará?»
- Descuentos y pedidos grandes
Al gestionar consultas sobre productos a medida, recoge primero las dimensiones, la fecha de entrega deseada y el país de destino: así reduces los mensajes de ida y vuelta.
Principios que funcionan
- Responder rápido, aunque sea con un breve «Lo estoy comprobando»
- Ser concreto: fechas, dimensiones y precios
- Utilizar un inglés sencillo
- No prometer lo que no puedes controlar
- Ser amable y ceder cuando la diferencia sea pequeña
- Reconocer los propios errores
Cuando las preguntas se repiten, la automatización de la gestión de consultas puede ayudar a recopilar datos y preparar un borrador de respuesta que revisas antes de enviarlo.
Ejemplos de mi tienda
Un plazo honesto para California
Un cliente preguntó si un panel llegaría antes de finales de junio.
«La fabricación tarda unos 6 días y el envío a California suele tardar unos 5 días. Es posible que los productos lleguen antes de finales de junio, pero no puedo prometerlo al 100 %.»
Mi error: «Fue un error mío»
Un cliente del Reino Unido recibió azulejos con soporte, aunque los había pedido sin él.
«Fue un error mío; últimamente he tenido muchos pedidos.»
Añadí enseguida que no era necesario retirar el soporte.
Un paquete perdido
«Por desgracia, UPS ha perdido tu paquete. Te lo envío de nuevo. Debería llegar antes de que termine la semana.»
Un cliente pagó de menos
Un cliente mayor no encontró el enlace y pagó menos de lo que correspondía por unos azulejos adicionales.
«Te haré esos azulejos adicionales. No tienes que pagar nada más. Será un regalo de mi parte.»
El cliente respondió que mi trabajo era increíble.
El envío de las muestras era demasiado caro: un descuento salvó la venta
Un cliente de Canadá consideró que tres muestras pequeñas con el envío costaban demasiado y quiso cancelar.
«Eso es lo que cuesta el envío por UPS desde Polonia a tu país. Si pides el conjunto, te rebajaré el precio en 30 $.»
El cliente respondió «Me parece justo» e hizo el pedido.
El contratista ya había empezado la reforma
Un cliente escribió poco antes de medianoche para decir que el contratista ya había empezado y pedir un envío más rápido.
«Aunque tengo muchos pedidos, estoy dando prioridad al tuyo. Lo enviaré mañana. Mañana también te facilitaré el número de seguimiento.»
Qué conviene evitar
- Las respuestas demasiado largas
- Responder por impulso, sin reflexionar
- Ignorar parte de las preguntas
- Dar plazos sin margen
- Tardar en responder: revisa también el correo no deseado
- Trasladar la conversación al correo electrónico sin necesidad
- Pedir que se cambie una reseña o vincular un regalo a una valoración
Tardar en responder cuesta dinero. En varias ocasiones, un cliente esperó tanto que acabó desistiendo. Revisa también la carpeta de spam de Etsy: algunos mensajes llegan allí y se quedan semanas sin respuesta.
Etsy y tu propia tienda
En Etsy, los clientes escriben antes de comprar porque les falta información. En tu propia tienda puedes reducir esas preguntas con mejores descripciones de producto, fotos que muestren la escala y preguntas frecuentes.
Conclusión
Una respuesta rápida, concreta y amable genera confianza y reduce los problemas después de la compra.
Si quieres organizar mejor la atención al cliente de tu tienda, mis servicios de apoyo para vendedores de Etsy explican cómo puedo ayudarte.