W tym poradniku
Od 2018 roku prowadzę na Etsy sklep CopperAndCraft. Robię ręcznie kafle i panele z miedzi, mosiądzu i stali. To ponad 4000 sprzedaży, ocena 4,9/5 i większość klientów z USA.
Przez te lata napisałem tysiące wiadomości. Przy produktach na wymiar i wysyłanych za ocean o tym, czy ktoś kupi, często decyduje wiadomość.
W moim doświadczeniu liczył się nie tylko produkt. Szybkie odpowiedzi, życzliwość i wychodzenie klientowi naprzeciw pomagały budować zaufanie — także wtedy, gdy to klient się pomylił.
Najczęstsze typy wiadomości
- Wysyłka i czas realizacji (zwłaszcza USA)
- Zmiany i zamówienia na wymiar
- Materiał, kolor, wymiary
- Reklamacje i problemy po zakupie
- „Czy to będzie pasować?”
- Rabaty i większe zamówienia
Przy obsłudze zapytań o produkty na wymiar warto najpierw zebrać wymiary, oczekiwany termin i kraj dostawy — to ogranicza wymianę kolejnych wiadomości.
Zasady, które działają
- Odpowiadaj szybko — nawet krótko „sprawdzam”
- Bądź konkretny: daty, wymiary, ceny
- Prosty angielski
- Nie obiecuj tego, czego nie kontrolujesz
- Bądź życzliwy i ustępuj, gdy różnica jest niewielka
- Przyznawaj się do własnych błędów
Gdy pytania się powtarzają, automatyzacje obsługi zapytań mogą pomóc zebrać dane i przygotować szkic odpowiedzi, który sprawdzasz przed wysłaniem.
Przykłady z mojego sklepu
Uczciwy termin do Kalifornii
Klient zapytał, czy panel dotrze przed końcem czerwca.
„Produkcja trwa około 6 dni, a wysyłka do Kalifornii zwykle około 5 dni. Jest szansa, że dotrą przed końcem czerwca, ale nie mogę obiecać tego na 100%.”
Mój błąd — „To był mój błąd”
Klient z Wielkiej Brytanii dostał kafle z podkładem, choć prosił bez.
„To był mój błąd — ostatnio miałem bardzo dużo zamówień.”
Od razu dodałem, że podkładu nie trzeba usuwać.
Zgubiona paczka
„Niestety UPS zgubił Twoją paczkę. Wysyłam ją ponownie. Powinna dotrzeć do końca tygodnia.”
Klient zapłacił za mało
Starszy klient nie znalazł linku i zapłacił za mało za dodatkowe kafle.
„Zrobię dla Ciebie te dodatkowe kafle. Nie musisz dopłacać. To będzie prezent ode mnie.”
Klient odpisał, że moja praca jest niesamowita.
Za droga wysyłka próbek — rabat uratował sprzedaż
Klient z Kanady uznał, że trzy małe próbki z wysyłką to za dużo i chciał anulować.
„Tyle kosztuje wysyłka UPS z Polski do Twojego kraju. Jeśli zamówisz zestaw, obniżę cenę o 30 $.”
Klient odpisał „W porządku” i zamówił.
Wykonawca już zaczął remont
Klient napisał przed północą, że wykonawca już zaczął i prosi o szybszą wysyłkę.
„Choć mam dużo zamówień, traktuję Twoje jako priorytet. Wyślę je jutro. Jutro podam też numer przesyłki.”
Czego unikać
- Zbyt długich odpowiedzi
- Odpowiedzi „z odbicia”
- Ignorowania części pytań
- Terminów bez zapasu
- Wolnych odpowiedzi (sprawdzaj też folder spam)
- Przenoszenia rozmowy na e-mail bez potrzeby
- Prośby o zmianę opinii lub łączenia gratisu z recenzją
Wolne odpowiedzi kosztują pieniądze. Kilka razy klient czekał tak długo, że zrezygnował. Sprawdzaj też folder spam na Etsy — niektóre wiadomości tam trafiają i leżą tygodniami.
Etsy a własny sklep
Na Etsy klienci piszą przed zakupem, bo brakuje im informacji. We własnym sklepie możesz ograniczyć liczbę takich pytań lepszym opisem, zdjęciami w skali i FAQ.
Podsumowanie
Szybka, konkretna i życzliwa odpowiedź buduje zaufanie i zmniejsza problemy po zakupie.
Jeśli chcesz uporządkować obsługę klienta w swoim sklepie, w ofercie wsparcia dla sprzedawców Etsy znajdziesz zakres mojej pomocy.